Você frequentaria um lugar em que o dono te chama de animal, verme, inseto e avisa que, “se for gastar só R$ 20, pode procurar outro boteco?”. Essa é a estratégia de Luiz Capelão, 44, dono do Bar do Capelão, em Viçosa (MG), para atrair e fidelizar clientes há 18 anos.

O bar tem um público cativo - de alunos da Universidade Federal de Viçosa e moradores do entorno - e vive cheio. "Eles entram na brincadeira e começam a me provocar também. Muitos que chegam pela primeira vez querem conferir o que os amigos falaram sobre nós", diz Capelão.

A página do bar no Facebook tem mais de 40 mil curtidas. O proprietário diz que o número cresce à medida que os xingamentos feitos - também na rede social - são compartilhados. Ele também cria posts que expõem como o bar explora seus clientes com "lucros exorbitantes" e faz promoções às avessas, como a "Black Fraude".
Capelão afirma que nem sempre a estratégia dá certo: "Já teve cliente que não gostou da brincadeira e foi-se embora antes mesmo de fechar o pedido." Mas, de acordo com ele, a maioria aprova o seu método de trabalho.

Pedido bom, tratamento diferenciado
No Bar do Capelão, o atendimento muda conforme o valor do pedido. Se o cliente escolhe um prato mais barato - porção de batatas fritas ou espaguete custam R$ 11- é destratado e recebe "punições": não pode usar o banheiro novo, reformado, e não é bem tratado. "Eu falo que se pedir somente isso pode ir embora porque o prato não é bom, que eu mesmo jamais comeria, e que ele vai gastar dinheiro à toa."
Já quem pede algo mais caro - a pizza de picanha tamanho família sai por R$ 54 - é tratado com "regalias", ou seja, pode usar o novo banheiro, não é xingado e recebe seu pedido na mesa. Capelão diz, no entanto, que, apesar da brincadeira, todos os pratos são preparados com o mesmo capricho.

Clientes aparam copos no ar
Entre as peripécias de seu atendimento, o empresário afirma que, em vez de ir até a mesa de alguns clientes para entregar um copo de vidro, por exemplo, ele costuma jogá-lo para pegarem no ar quando o bar está cheio. "Alguns quebram, não tem jeito." Ele também diz que manda os frequentadores mais antigos fazerem o pedido diretamente na cozinha e parar de "encher a sua paciência".

"Não tenho garçom para manter o meu atendimento e para não ter de gastar dinheiro com salário. Então, temos de adequar a situação quando o movimento está grande. Os clientes frequentes já sabem disso, entram atrás do balcão para pegar bebidas ou outra coisa que eles querem e fazem seus pedidos na cozinha."

A ideia de xingar como estratégia de atendimento veio do período em que ele vendia churrasquinho e bebidas nas ruas de Viçosa. "Nunca dei certo na escola, por isso estudei pouco. Com isso, costumava falar muito errado e as pessoas riam de mim. Daí, comecei a rir também e a debochar das pessoas, e vi que todos aceitavam as brincadeiras. Com isso, acabei mantendo esse perfil quando abri meu bar."

O Bar do Capelão fica em um galpão de 400 m². "No começo, o chão era de terra batida, depois jogamos pedras e hoje é cimentado. Antes de abrir o bar no galpão, Capelão diz que vendeu lanches, churrasco, cervejas e refrigerantes em trailers e carrinhos.

Método repercute, mas não é recomendado
Para Marcelo Pontes, especialista em marketing, a estratégia tem repercussão por ser exótica, mas não deve ser reproduzida. "Não é porque deu certo no negócio dele que outros empreendedores deverão fazer o mesmo. Ele foge de tudo o que é recomendado para garantir o bom atendimento ao cliente. Não é um exemplo a ser seguido."
Pontes afirma ainda que o método limita o crescimento do próprio bar, pois dificilmente funcionaria em outras unidades, caso o empresário decidisse abrir uma filial ou rede de bares. "Ele tem um público cativo, mas atua com um nicho. Isso limita o seu negócio. É o mesmo exemplo do Bar dos Cornos, em São Paulo. As pessoas vão lá conferir, mas não querem ser frequentadores."
Para o advogado Alexandre Berthe, o empreendedor que usa dessa "tática" corre ainda o risco de ser processado. "Se entra alguém no bar que não está acostumado com o tipo de atendimento, por exemplo, ele pode se ofender e entrar com um processo por danos morais. O que ele faz é bullying." Berthe afirma que esse tipo de processo exige apenas duas testemunhas.